Pedro Bermudez Talavera | Asesoramiento en Línea

Existen diferentes medios que son utilizados para informar y comunicar. Los mensajes pueden ser entregados de manera masiva o no masiva a través de acciones de marketing, teniendo como base una estrategia de publicidad . A pesar de que la publicidad online está ocupando un espacio muy importante en las comunicaciones, aun se siguen utilizando herramientas de comunicación convencional y es aquí en donde es importante tener claras las diferencias entre ATL y BTL para utilizarlas adecuadamente en una estrategia de marketing. Above the Line (ATL) La publicidad ATL utiliza medios masivos o convencionales como sus principales canales de difusión para alcanzar una audiencia muy amplia de forma rápida. Se caracteriza por utilizar una inversión publicitaria bastante alta y usualmente sus comisiones son elevadas. Su desventaja radica en que existe la posibilidad de que no lleguemos de forma exclusiva al target de interés. La gran ventaja de usar medios de comunicación masivo radica en la r...

Los indicadores de marketing o KPI's son un grupo de variables que permite medir la desviación del comportamiento del proceso de marketing en relación a un nivel de referencias previamente definidas. Permiten una medición de objetivos propuestos en los procesos clave del área. Dependiendo del tamaño de la organización, se pueden utilizar una variedad de indicadores y su adecuado uso depende de una clara definición estratégica implementada a través de mecanismos de control manuales o automatizados. ¿Cómo definir los indicadores de marketing? Existen diferentes maneras de definir indicadores, la forma que considero más acertada es la que se define en un plan de marketing estratégico que viene con acciones programadas y presupuestadas. En líneas generales, los pasos comprenderían la definición previa de objetivos basados en estrategias, factores clave del proceso de marketing, selección de indicadores críticos y sus variables de medición. Estableciendo los indicadores de ma...

Para lograr una genuina preocupación por nuestros clientes internos y externos, los gerentes deben mirar hacia adentro. Actualmente, sabemos por estrategia que sin un buen producto o servicio no lograremos retener a nuestros clientes, es un estándar. Pero también sabemos que nuestros colaboradores son el principal factor por la que un cliente vuelve a nuestro negocio, pues nos permite concretar la venta y son fuente de información de primera mano. La satisfacción del cliente También sabemos que para ofrecer un mejor nivel de satisfacción del cliente, es necesario tener capacitados a nuestros colaboradores , de manera que se sientan motivados y comprometidos con los mismos, en un adecuado clima laboral y donde el liderazgo sirva de guía para llegar a los objetivos trazados. Fidelización del cliente interno Para apoyar esta gestión es necesario tener una gerencia comprometida con sus colaboradores, un compromiso que permita diferenciarlos y premiar su buen desempeño. La...

La implementación del CRM implica una metodología de gestión orientada al cliente, en la cual las acciones a desarrollar nos permitirá atenderlo de forma personalizada. La base fundamental del CRM inicia con el desarrollo del marketing 1to1 , en donde se prioriza las siguientes etapas: identificación, diferenciación, interacción y personalización. Pasos para implementar una plataforma CRM Los pasos o factores que permiten la implementación de un CRM son: planificación estratégica, mejoramiento de procesos, involucramiento del personal de la empresa y la implementación de una sólida plataforma tecnológica. Nótese que no solamente hablamos de personal de contacto con clientes, sino de todos los colaboradores de la compañía, pues permitirá centrar todos los procesos dentro de la empresa. Con estos pasos, las acciones y herramientas por desarrollar nos permitirán mejorar los aspectos organizacionales, adecuar los procedimientos y utilizar la tecnología para ser más eficientes ...

El plan de marketing es una parte importante dentro de un plan estratégico corporativo. Como sabemos, las organizaciones actuales se conforman por un grupo de áreas funcionales existiendo procesos internos que les permiten generar actividades para conseguir objetivos en común. Es por ello que un plan funcional siempre estará subordinado al corporativo pues de otra forma no sería coherente con los fines de la organización. Plan de marketing con enfoque al cliente El plan estratégico corporativo es utilizado por la alta dirección para coordinar cada uno de los planes de las áreas funcionales, siendo el plan de marketing un eje central por su connotación directa en el crecimiento del negocio o su vinculación inherente con el cliente. Las estrategias y planes indistintamente del área funcional (ventas, logística, marketing, proyectos, sistemas, etc.), se desarrollan de acuerdo con la misión, objetivos y análisis del entorno, todos ellos bajo un propósito corporativo, siendo util...

Estuve leyendo el artículo respecto a lealtad y fidelización. Son temas muy apasionantes, y siempre es bueno compartir comentarios o experiencias. La lealtad del cliente existe, pero es fluctuante en el tiempo debido a que está íntimamente relacionada con la satisfacción de necesidades, sean estás de carácter emocional o racional. Necesidades del cliente Existen necesidades emocionales satisfechas cuando el cliente ha logrado un estilo, una posición, una inspiración, un vínculo con la marca (lovemarks). Mientras que son necesidades racionales satisfechas cuando ha encontrado razones suficientes para mantenerse con la marca (ejm. calidad, rapidez, garantía, stock, buen servicio , etc.). Entonces, la lealtad está condicionada por la satisfacción del cliente porque el producto cumple una necesidad emocional o racional. Satisfacción del cliente En el estudio de satisfacción del cliente se determina si los atributos y dimensiones del producto cubren sus necesidades. Esto es important...

Estuve leyendo un debate en LinkedIn en donde se cuestionaba sobre la prioridad que se debe considerar en una estrategia de marketing. El argumento señalaba que el marketing dejó de enfocarse en el producto para centrarse en el cliente. El sustento era que el cliente era la prioridad máxima pues la mayoría de las estrategias van encaminadas en ese sentido. Por lo mismo, la conclusión del autor de dicho debate, era centrarse primero en el producto para luego que este satisfaga plenamente al cliente.  Me pareció un debate muy interesante, por lo que brindo un aporte según mi criterio profesional. Binomio producto-cliente Algo que siempre menciono a mis alumnos en clases, es que para hacer una buena gestión de marketing, se necesitan el binomio producto-cliente. De este binomio salen todas las estrategias de marketing que se conocen. Cuando hablamos de producto, podríamos mencionar algunas estrategias de marketing como posicionamiento de marca, desarrollo de nuevos productos, precios,...

¿Qué es un programa de lealtad? La realidad es que muy pocas empresas y a su vez muy pocos profesionales tienen claro lo que significa hablar de lealtad. Pedro Bermúdez Talavera • Interesante apreciación sobre programas de lealtad. Como un aporte más a este interesante artículo, mencionaría que es necesario previamente diferenciar clientes rentables del resto de la cartera, pues es necesario separarlos debido a que la empresa no puede proveer servicios o beneficios por igual a todos, no solamente sería costoso sino posiblemente inmanejable y en muchos casos no justificado por la frecuencia o volumen de compra. Además debido a que los clientes rentables tienen comportamiento de compra adecuados, existen mejores probabilidades de desarrollar relaciones de aprendizaje y mantenerlos desarrollando un compromiso natural con la marca. Gracias por compartir el enlace. Saludos cordiales. ----- Realmente existe la lealtad? Pedro Bermúdez Talavera • Como sabemos, la lealtad propiament...

Me gustó mucho esta entrevista con Philip Kotler, es por eso que la comparto como material de consulta. Una cátedra de marketing de no más de 24 minutos. www.pedrobermudeztalavera.com Para mayor información visite el website Wobe (World of Business Ideas)

¿Externalizar o no el departamento de marketing? Ambas opciones tienen sus pros/cons, los analizamos en este post ¿cuál es la tuya? ¿qué haces en tu empresa con las acciones de marketing? Pedro Bermúdez Talavera • Pienso que la manera profesional de resolver decisiones directivas de marketing debe estar enfocada en la visión de negocio y en función a la realidad del contexto. Si una organización en un determinado momento, requiere soluciones de marketing (llámese equipo de trabajo completo o tercerizar completamente el servicio), es porque en dicho momento ya enfrenta diversos factores que no puede controlar (falta de posicionamiento , campañas sin éxito, desatención de publicidad , decrecimiento de clientes, caída en las ventas, personal no calificado, falta de control presupuestal, desactualización en web y redes sociales, etc.). Por lo tanto, la acción es reactiva para resolverlos, su solución rápida al problema es adquiriendo dichos servicios. Pero la solución más consecuen...

¿Es posible fidelizar al cliente? Se habla mucho de fidelidad, pero ¿es posible fidelizar al cliente? ¿Qué hace que usted sea fiel a esos pocos lugares donde lo es (si es que lo es de alguno)? ¿Qué les encuentra de diferente? ¿Por qué no los cambiaría? Pedro Bermúdez Talavera • La fidelidad de clientes es un tema que me fascina porque se orientan las gestiones hacia el objetivo del marketing: satisfacer sus necesidades. Para que una estrategia de fidelización de clientes tenga congruencia, es necesario identificar y diferenciar clientes, de forma que los esfuerzos de marketing sean enfocados en los más rentables. Se puede fidelizar al cliente con técnicas probadas de marketing, ventas y servicio al cliente , su duración o permanencia dependerá de la decisión y percepción del cliente. Es por ello que en fidelización, un plan estructurado enfocado con un sistema de gestión adecuado, permitirá la interacción con el cliente y beneficiará su duración. Usualmente esto se logra con m...

Pueden existir muchos conceptos de marketing, sin embargo el marketing mix sigue siendo una herramienta fundamental. Las 4Ps del marketing mix (producto, precio, plaza, promoción), tiene un origen singular. Según Philip Kotler, Neil Borden definió el mix de marketing con una mezcla original de 14 factores (en internet encuentras 12 factores), esto fue alrededor de 1950. Posteriormente, el concepto fue presentado por el profesor Jerry McCarthy en su libro, alrededor del año 1960. El aporte de Kotler fue definir el mix como tácticas, las mismas que deberían desarrollarse dentro de una estrategia basada en segmentación , público objetivo y posicionamiento . Los factores del marketing mix no son limitados Diferentes autores incluyen a las "personas" en el mix, mientras que los mismos difieren con otros factores como "propósito" "pasión", "procesos" o "evidencia física" ("physical evidence" en inglés). Y esto se hace evid...

¿Cómo buscar a tus clientes potenciales? Los clientes potenciales para tu negocio o servicio de coaching, son el resultado de analizar tu oferta, las soluciones que ofreces, a quienes beneficia, ¿cómo puedo describir su perfil?, y ¿dónde... Pedro Bermúdez Talavera • Estimada Soraya, muy interesante y conciso el artículo. Incluso no solamente le puede servir a emprendedores de negocios, sino también a diferentes profesionales o emprendedores, por lo que estoy compartiendo el enlace para difundirlo. La segmentación de clientes es una estrategia muy importante en la definición de mercadeo y proporciona enfoque en la gestión de ventas . En mi opinión, las ideas de marketing que has señalado específicamente para el artículo, también me parecieron apropiadas pues son acciones válidas en mercadeo. Lo que puedo agregar como una recomendación, es que dichas acciones deben estar basadas en un plan o al menos en un esquema general, pues deben obedecer a objetivos y estrategias concretas d...

El servicio al cliente es el nuevo marketing El mundo de la atención al cliente está evolucionando y la comprensión de la próxima generación de consumidores debe ser una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos. Conservar y retener clientes leales, así como... Pedro Bermúdez Talavera • Ezequiel, interesante el artículo que has compartido con el grupo. El servicio al cliente es un tema recurrente a pesar que debería ser inherente como la calidad de un producto o servicio. Pero para ello, es necesario eliminar los factores que la hacen menos competitiva como desarrollar compromiso para redefinir políticas de SAC, fomentar la capacitación al personal de contacto, liderar una visión integral de negocio y sobretodo propiciar una cultura de servicio enmarcada en procesos orientados al cliente. Como sabemos, el principal objetivo de marketing es satisfacer las necesidades del cliente, el cual puede desarrollarse en diferentes estrate...

Estoy emprendiendo una empresa de servicios, pero ya son dos meses que está funcionando y solo tuve un proyecto, ahora mi pregunta es cómo puedo hacer para que crezca más la empresa. Pedro Bermúdez Talavera • Estimado Aarón, considero que necesitas objetivos claros y un plan que te permita gestionar las acciones que emprenderás. Si bien hacer publicidad en medios afines con tu mercado, mejorar la red de contactos, desarrollar branding o ejecutar campañas promocionales te permitirá captar los primeros proyectos, considero que más importante es la definición de objetivos y el mercado, las características del servicio y la planificación de acciones comerciales y administrativas. Para una definición adecuada de las estrategias que puedas definir en el plan, también debes considerar que el servicio es intangible, por lo que el precio usualmente tiene relación con la calidad percibida , la duración esperada del servicio, entre otras dimensiones. El plan que contiene las estrategia...

Hola a todos, quería saber qué modelo se puede implementar en una banca para la fidelización de clientes que son empresas....gracias Pedro Bermúdez Talavera • Estimado Richard, la estrategia de fidelización que apliques debe suponer que el producto o servicio ofrecido ya cumple el estandar de calidad . El enfoque empieza por revisar y/o reorganizar todo el proceso de servicio al cliente que incluye procedimientos, políticas, capacitación , gestión de las relaciones con clientes, entre otros. Pero ese es un tema de gestión. Me parece que tu consulta es más sobre un modelo estadístico. Si es así espero que estos lineamientos te puedan ayudar: 1. Identificar, registrar y actualizar la base de clientes, así como las interacciones con los mismos, indistintamente si son los más importantes o no. Si tienes un CRM o sistema comercial, esto ya debe estar normalizado y listo para usar. 2. Identificar al grupo de clientes con mayor valor para la empresa. Se tiene que diferenciar según ...

Una innovadora estrategia "El Buen Fin" ya concluyó en México y los resultados fueron mejores a los esperados. La versión mexicana del "Viernes Negro" dejó tanto a comerciantes... Pedro Bermúdez Talavera • Aquí en Perú también una empresa conocida hizo algo similar solo que lo hizo dos días, yo creo que el nombre da ese efecto esperado de oferta. "Viernes negro" es tan llamativo como "Días Rojos" o "Cierrapuertas", muy utilizados en campañas para usuarios finales. Abrir un local para captar un mercado reconocido como nuevo, es adecuado solo en la medida que no afecte el posicionamiento de la marca, pues a la larga podría decaer su categoría o la percepción de su calidad, además ya de por sí es costoso abrir nuevas tiendas para otro segmento de clientes. Lo ideal sería vender otras marcas con precios diferenciados. Pero el enfoque de comunidades si me parece bastante interesante pues no solamente se puede hacer más venta cruzada, s...

Con la aparición de las redes sociales se descubrió una manera muy interesante de captar la atención del público de manera masiva y con costos menores que la publicidad convencional. Además de eso, con la correcta administración de las cuentas de una empresa es posible atender reclamos y consultas en tiempo real o con plazos sumamente breves a diferencia de los engorrosos trámites usuales. Considero que el CRM es una herramienta poderosa en el proceso de fidelización de tus clientes. Pedro Bermúdez Talavera • Excelente observación Pamela. Efectivamente, las redes sociales traen una ventaja: canalizar más rápido la interacción con clientes. Sin embargo se hace necesario administrar los procesos internos basados en la filosofía del marketing 1to1 . El CRM es más una cultura orientada al cliente que una mejora de procesos o un cambio de tecnología. Como mencionas, es conocer al cliente con el único propósito de satisfacer sus necesidades para fidelizarlo. Gracias por tu aporte y éx...

De qué manera realizas tus seguimientos a tus prospectos o clientes ¿Usas algún sistema o lo realizas manualmente? ¿En la estrategia empresarial está contemplado invertir en alguna herramienta para el seguimiento? O les parece que el seguimiento del cliente se puede hacer mentalmente o usando un excel o una agenda manual. Pedro Bermúdez Talavera • Me agradó mucho leer cada una de las apreciaciones sobre este tema. En mi trayectoria profesional he confirmado que la única forma de atender adecuadamente a clientes es con información actualizada e inmediata, la cual tiene que ser obtenida a través de un CRM , database o Excel. Esto es porque nos permite tener un historial, hacer seguimiento a la gestión y controlar quejas o reclamos. El CRM es una herramienta muy importante para ventas y marketing , así como un factor indiscutible de éxito en las gestiones con clientes a través del contact center. Creo que uno de los problema de fondo para que los responsable de ventas no usen un ...