Fidelización de banca empresarial
Hola a todos, quería saber qué modelo se puede implementar en una banca para la fidelización de clientes que son empresas....gracias
Pedro Bermúdez Talavera • Estimado Richard, la estrategia de fidelización que apliques debe suponer que el producto o servicio ofrecido ya cumple el estandar de calidad. El enfoque empieza por revisar y/o reorganizar todo el proceso de servicio al cliente que incluye procedimientos, políticas, capacitación, gestión de las relaciones con clientes, entre otros. Pero ese es un tema de gestión.
Me parece que tu consulta es más sobre un modelo estadístico. Si es así espero que estos lineamientos te puedan ayudar:
1. Identificar, registrar y actualizar la base de clientes, así como las interacciones con los mismos, indistintamente si son los más importantes o no. Si tienes un CRM o sistema comercial, esto ya debe estar normalizado y listo para usar.
2. Identificar al grupo de clientes con mayor valor para la empresa. Se tiene que diferenciar según línea de producto (veo que tienes varios productos), si son multiproducto tendrás que combinar el valor total de los mismos. Definidos los parámetros de segmentación, clasifica a los clientes rentables y separarlos del resto. Para fidelización, debes trabajar con los más rentables.
3. Como son muchas líneas de producto, sugiero empezar con dos o tres líneas, tendrías que evaluar que sean las más rentables y la de mayor frecuencia, que te permita mejores resultados. Tengo que inferir pues no tengo mayor información. Separa empresas de microempresas, son mercados muy diferentes.
4. Un tema importante es el periodo de análisis, pues la definición del periodo de tiempo te permitirá determinar la frecuencia de compra o consumo, un parámetro necesario para clasificar a los clientes más importantes.
5. Recuerda que la clasificación que debes usar es de los clientes más rentables. Por ejemplo, si un cliente utilizó el producto "crédito" de manera frecuente, pero tiene problemas de pago, debes contemplar este tipo de parámetros para filtrarlos de manera que no se incluyan en el grupo de clientes rentables.
6. Hasta aquí me enfoqué en segmentar. La estrategia más importante en una estrategia de fidelidad será interactuar con estos clientes en base a productos o servicio más personalizados, adecuar el producto o desarrollar nuevos. El resto es incentivar con programas de fidelidad conocidos como programa de puntos, viajes, tarjetas, descuento, entre otros. Para la interacción con clientes tener presente el uso de redes sociales y contact center. Espero haber sido de utilidad. Éxitos en tus proyectos.
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Estimado Pedro, lo ideal sería entonces hacer una segmentación de clientes por producto para identificar a los más rentables o heavy users y a partir de ahí realizar estrategias de fidelización sólo a éstos, y que haría con los del otro cluster? utilizaría otra estrategia de fidelización que no sea tan costosa como la de los clientes rentables o tomaría la estrategia planteada por Aníbal? Por otro lado, me parece muy importante tu aporte referente a la separación de las empresas, ya que una corporativa no se comporta igual que una mediana, lo voy a tener en cuenta. Muchas gracias Aníbal y Pedro por sus aportes, me han servido de gran utilidad.
Pedro Bermúdez Talavera • No hay de que Richard, estamos para apoyarnos. Te planteo hacer la fidelización a clientes rentables por dos razones: la primera es que los clientes rentables a la larga crearán una relación duradera en función a volumen y comportamiento de compra o consumo. Si haces una campaña de fidelización, lo primero es diferenciar pues debe estar dirigida a que tus mejores clientes tengan una serie de beneficios que permitirá esa fidelidad. La segunda razón es la inversión, si destinas el presupuesto del programa de fidelidad a ese grupo de clientes, tendrás mejores opciones para ofrecerles (más descuentos, mejores obsequios, mejor control sobre el 80/20, etc.) en lugar de compartir dicho presupuesto con toda la cartera.
Ahora bien, tienes que tomar en cuenta si los clientes son multiproducto, porque pueden hacer uso indistinto de diferentes productos en diferentes tiempos, así que sugiero revises bien si mejor es hacerlo por línea o por toda la gama, saca un query de un periodo adecuado de tiempo (12, 24, 36 meses o más) por código de clientes, agrupa si hay empresas vinculadas. Para el otro clúster, me imagino que ya existen otras campañas, con eso más que suficiente, yo no gastaría el presupuesto de fidelización en el segmento de no rentables pues es posible que su frecuencia y volumen de compra o consumo no lo justifique. Es un tema que debes determinar con un poco de análisis.
Por último, tener presente que no todo es cuantitativo, habrá clientes que no son rentables o que compran de forma esporádica, pero son potenciales y que sería interesante incluirlos en el programa, es un tema de política de clientes y lo tienen que definir con la jefatura o gerencia respectiva. Espero haber respondido a tu consulta. Saludos cordiales.
www.pedrobermudeztalavera.com
Posteado en LinkedIn - grupo: Marketing y Fidelización de Clientes
Pedro Bermúdez Talavera • Estimado Richard, la estrategia de fidelización que apliques debe suponer que el producto o servicio ofrecido ya cumple el estandar de calidad. El enfoque empieza por revisar y/o reorganizar todo el proceso de servicio al cliente que incluye procedimientos, políticas, capacitación, gestión de las relaciones con clientes, entre otros. Pero ese es un tema de gestión.
Me parece que tu consulta es más sobre un modelo estadístico. Si es así espero que estos lineamientos te puedan ayudar:
1. Identificar, registrar y actualizar la base de clientes, así como las interacciones con los mismos, indistintamente si son los más importantes o no. Si tienes un CRM o sistema comercial, esto ya debe estar normalizado y listo para usar.
2. Identificar al grupo de clientes con mayor valor para la empresa. Se tiene que diferenciar según línea de producto (veo que tienes varios productos), si son multiproducto tendrás que combinar el valor total de los mismos. Definidos los parámetros de segmentación, clasifica a los clientes rentables y separarlos del resto. Para fidelización, debes trabajar con los más rentables.
3. Como son muchas líneas de producto, sugiero empezar con dos o tres líneas, tendrías que evaluar que sean las más rentables y la de mayor frecuencia, que te permita mejores resultados. Tengo que inferir pues no tengo mayor información. Separa empresas de microempresas, son mercados muy diferentes.
4. Un tema importante es el periodo de análisis, pues la definición del periodo de tiempo te permitirá determinar la frecuencia de compra o consumo, un parámetro necesario para clasificar a los clientes más importantes.
5. Recuerda que la clasificación que debes usar es de los clientes más rentables. Por ejemplo, si un cliente utilizó el producto "crédito" de manera frecuente, pero tiene problemas de pago, debes contemplar este tipo de parámetros para filtrarlos de manera que no se incluyan en el grupo de clientes rentables.
6. Hasta aquí me enfoqué en segmentar. La estrategia más importante en una estrategia de fidelidad será interactuar con estos clientes en base a productos o servicio más personalizados, adecuar el producto o desarrollar nuevos. El resto es incentivar con programas de fidelidad conocidos como programa de puntos, viajes, tarjetas, descuento, entre otros. Para la interacción con clientes tener presente el uso de redes sociales y contact center. Espero haber sido de utilidad. Éxitos en tus proyectos.
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Estimado Pedro, lo ideal sería entonces hacer una segmentación de clientes por producto para identificar a los más rentables o heavy users y a partir de ahí realizar estrategias de fidelización sólo a éstos, y que haría con los del otro cluster? utilizaría otra estrategia de fidelización que no sea tan costosa como la de los clientes rentables o tomaría la estrategia planteada por Aníbal? Por otro lado, me parece muy importante tu aporte referente a la separación de las empresas, ya que una corporativa no se comporta igual que una mediana, lo voy a tener en cuenta. Muchas gracias Aníbal y Pedro por sus aportes, me han servido de gran utilidad.
Pedro Bermúdez Talavera • No hay de que Richard, estamos para apoyarnos. Te planteo hacer la fidelización a clientes rentables por dos razones: la primera es que los clientes rentables a la larga crearán una relación duradera en función a volumen y comportamiento de compra o consumo. Si haces una campaña de fidelización, lo primero es diferenciar pues debe estar dirigida a que tus mejores clientes tengan una serie de beneficios que permitirá esa fidelidad. La segunda razón es la inversión, si destinas el presupuesto del programa de fidelidad a ese grupo de clientes, tendrás mejores opciones para ofrecerles (más descuentos, mejores obsequios, mejor control sobre el 80/20, etc.) en lugar de compartir dicho presupuesto con toda la cartera.
Ahora bien, tienes que tomar en cuenta si los clientes son multiproducto, porque pueden hacer uso indistinto de diferentes productos en diferentes tiempos, así que sugiero revises bien si mejor es hacerlo por línea o por toda la gama, saca un query de un periodo adecuado de tiempo (12, 24, 36 meses o más) por código de clientes, agrupa si hay empresas vinculadas. Para el otro clúster, me imagino que ya existen otras campañas, con eso más que suficiente, yo no gastaría el presupuesto de fidelización en el segmento de no rentables pues es posible que su frecuencia y volumen de compra o consumo no lo justifique. Es un tema que debes determinar con un poco de análisis.
Por último, tener presente que no todo es cuantitativo, habrá clientes que no son rentables o que compran de forma esporádica, pero son potenciales y que sería interesante incluirlos en el programa, es un tema de política de clientes y lo tienen que definir con la jefatura o gerencia respectiva. Espero haber respondido a tu consulta. Saludos cordiales.
www.pedrobermudeztalavera.com
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