Servicio al cliente y marketing
El servicio al cliente es el nuevo marketing
El mundo de la atención al cliente está evolucionando y la comprensión de la próxima generación de consumidores debe ser una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos. Conservar y retener clientes leales, así como...
Pedro Bermúdez Talavera • Ezequiel, interesante el artículo que has compartido con el grupo. El servicio al cliente es un tema recurrente a pesar que debería ser inherente como la calidad de un producto o servicio. Pero para ello, es necesario eliminar los factores que la hacen menos competitiva como desarrollar compromiso para redefinir políticas de SAC, fomentar la capacitación al personal de contacto, liderar una visión integral de negocio y sobretodo propiciar una cultura de servicio enmarcada en procesos orientados al cliente.
Como sabemos, el principal objetivo de marketing es satisfacer las necesidades del cliente, el cual puede desarrollarse en diferentes estrategias o tácticas ya reconocidas como el marketing relacional, marketing de servicios, marketing 1to1, CRM, programas de fidelización, telemarketing, contact center, por decir algunos. Al incrementarse el uso de redes sociales, nos encontramos que siguen apareciendo nuevos canales de comunicación (ahora más interactivos que el chat, correo o hasta teléfono), y una falta de respuesta oportuna y efectiva ante el requerimiento de los clientes. En el libro de posicionamiento de Al Ries y Jack Trout, claramente argumentan el problema: estamos saturados de información, motivo por el que las empresas no se dan tiempo para atender las consultas y requerimientos de sus clientes.
Entonces, ¿cómo se llega a un servicio al cliente efectivo? En el artículo señalado hay muy buenas sugerencias. Mi aporte y apreciación particular, es que todo el proceso integral de servicio al cliente de la empresa, debe estar asociado a una planificación estratégica con la participación de todas las divisiones organizacionales, redefiniendo los procesos y orientándolos al cliente externo y, necesariamente también, al cliente interno. Una solución asociada a confianza y compromiso corporativo.
www.pedrobermudeztalavera.com
Posteado en LinkedIn - grupo: Marketing y Fidelización de Clientes
El mundo de la atención al cliente está evolucionando y la comprensión de la próxima generación de consumidores debe ser una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos. Conservar y retener clientes leales, así como...
Pedro Bermúdez Talavera • Ezequiel, interesante el artículo que has compartido con el grupo. El servicio al cliente es un tema recurrente a pesar que debería ser inherente como la calidad de un producto o servicio. Pero para ello, es necesario eliminar los factores que la hacen menos competitiva como desarrollar compromiso para redefinir políticas de SAC, fomentar la capacitación al personal de contacto, liderar una visión integral de negocio y sobretodo propiciar una cultura de servicio enmarcada en procesos orientados al cliente.
Como sabemos, el principal objetivo de marketing es satisfacer las necesidades del cliente, el cual puede desarrollarse en diferentes estrategias o tácticas ya reconocidas como el marketing relacional, marketing de servicios, marketing 1to1, CRM, programas de fidelización, telemarketing, contact center, por decir algunos. Al incrementarse el uso de redes sociales, nos encontramos que siguen apareciendo nuevos canales de comunicación (ahora más interactivos que el chat, correo o hasta teléfono), y una falta de respuesta oportuna y efectiva ante el requerimiento de los clientes. En el libro de posicionamiento de Al Ries y Jack Trout, claramente argumentan el problema: estamos saturados de información, motivo por el que las empresas no se dan tiempo para atender las consultas y requerimientos de sus clientes.
Entonces, ¿cómo se llega a un servicio al cliente efectivo? En el artículo señalado hay muy buenas sugerencias. Mi aporte y apreciación particular, es que todo el proceso integral de servicio al cliente de la empresa, debe estar asociado a una planificación estratégica con la participación de todas las divisiones organizacionales, redefiniendo los procesos y orientándolos al cliente externo y, necesariamente también, al cliente interno. Una solución asociada a confianza y compromiso corporativo.
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