Programas de lealtad
¿Qué es un programa de lealtad?
La realidad es que muy pocas empresas y a su vez muy pocos profesionales tienen claro lo que significa hablar de lealtad.
Pedro Bermúdez Talavera • Interesante apreciación sobre programas de lealtad. Como un aporte más a este interesante artículo, mencionaría que es necesario previamente diferenciar clientes rentables del resto de la cartera, pues es necesario separarlos debido a que la empresa no puede proveer servicios o beneficios por igual a todos, no solamente sería costoso sino posiblemente inmanejable y en muchos casos no justificado por la frecuencia o volumen de compra. Además debido a que los clientes rentables tienen comportamiento de compra adecuados, existen mejores probabilidades de desarrollar relaciones de aprendizaje y mantenerlos desarrollando un compromiso natural con la marca. Gracias por compartir el enlace. Saludos cordiales.
-----
Realmente existe la lealtad?
Pedro Bermúdez Talavera • Como sabemos, la lealtad propiamente dicha, está arraigada a conceptos profundos como el honor, la confianza o la gratitud, se refleja en un afecto, una idealización, un servicio, una pasión. Estoy seguro que estas características se expresan mejor en nuestras relaciones interpersonales.
En cambio, la lealtad a una marca es necesariamente condicionada a la satisfacción, debido a que nuestros clientes tienen una necesidad y requieren satisfacerla a través de los productos o servicios que ofrecemos. Las organizaciones para mantener dicha lealtad hacia la marca, requieren gestionar atributos y dimensiones comerciales (atención al cliente, post venta, garantía, disponibilidad, calidad, rapidez, programas de fidelización, entre otros), los mismos que se desarrollan apropiadamente en un sistema de gestión orientado al cliente. La lealtad a la marca es cualitativa en función al compromiso del consumidor con la marca, pero también se puede inferir cuantificando el comportamiento de compra en un determinado período de tiempo.
Por ejemplo, un cliente cautivo tiene bajo compromiso y permanece con la marca por costos o falta de opciones. Un cliente vulnerable tiene baja intención de continuar, y en la medida que encuentre un producto o servicio alternativo, dejará de comprarnos. En ambos casos no existe una lealtad asegurada, su compromiso e intención de continuar cambiará en el tiempo y estará supeditada a la oferta de mercado, incluída la propia. Por lo tanto, la lealtad del cliente cambia en la medida que se modifican situaciones comerciales internas y externas (mejores productos, nuevos servicios, precios adecuados, nuevas tecnologías, nuevas necesidades, cambios de moda, obsolescencia, entre otros). Un saludo cordial a los participantes.
www.pedrobermudeztalavera.com
Posteado en LinkedIn – grupo: Marketing y Fidelizacion de Clientes
La realidad es que muy pocas empresas y a su vez muy pocos profesionales tienen claro lo que significa hablar de lealtad.
Pedro Bermúdez Talavera • Interesante apreciación sobre programas de lealtad. Como un aporte más a este interesante artículo, mencionaría que es necesario previamente diferenciar clientes rentables del resto de la cartera, pues es necesario separarlos debido a que la empresa no puede proveer servicios o beneficios por igual a todos, no solamente sería costoso sino posiblemente inmanejable y en muchos casos no justificado por la frecuencia o volumen de compra. Además debido a que los clientes rentables tienen comportamiento de compra adecuados, existen mejores probabilidades de desarrollar relaciones de aprendizaje y mantenerlos desarrollando un compromiso natural con la marca. Gracias por compartir el enlace. Saludos cordiales.
-----
Realmente existe la lealtad?
Pedro Bermúdez Talavera • Como sabemos, la lealtad propiamente dicha, está arraigada a conceptos profundos como el honor, la confianza o la gratitud, se refleja en un afecto, una idealización, un servicio, una pasión. Estoy seguro que estas características se expresan mejor en nuestras relaciones interpersonales.
En cambio, la lealtad a una marca es necesariamente condicionada a la satisfacción, debido a que nuestros clientes tienen una necesidad y requieren satisfacerla a través de los productos o servicios que ofrecemos. Las organizaciones para mantener dicha lealtad hacia la marca, requieren gestionar atributos y dimensiones comerciales (atención al cliente, post venta, garantía, disponibilidad, calidad, rapidez, programas de fidelización, entre otros), los mismos que se desarrollan apropiadamente en un sistema de gestión orientado al cliente. La lealtad a la marca es cualitativa en función al compromiso del consumidor con la marca, pero también se puede inferir cuantificando el comportamiento de compra en un determinado período de tiempo.
Por ejemplo, un cliente cautivo tiene bajo compromiso y permanece con la marca por costos o falta de opciones. Un cliente vulnerable tiene baja intención de continuar, y en la medida que encuentre un producto o servicio alternativo, dejará de comprarnos. En ambos casos no existe una lealtad asegurada, su compromiso e intención de continuar cambiará en el tiempo y estará supeditada a la oferta de mercado, incluída la propia. Por lo tanto, la lealtad del cliente cambia en la medida que se modifican situaciones comerciales internas y externas (mejores productos, nuevos servicios, precios adecuados, nuevas tecnologías, nuevas necesidades, cambios de moda, obsolescencia, entre otros). Un saludo cordial a los participantes.
www.pedrobermudeztalavera.com
Posteado en LinkedIn – grupo: Marketing y Fidelizacion de Clientes
