Pasos para implementar un CRM

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La implementación del CRM implica una metodología de gestión orientada al cliente, en la cual las acciones a desarrollar nos permitirá atenderlo de forma personalizada. La base fundamental del CRM inicia con el desarrollo del marketing 1to1, en donde se prioriza las siguientes etapas: identificación, diferenciación, interacción y personalización.

Pasos para implementar una plataforma CRM

Los pasos o factores que permiten la implementación de un CRM son: planificación estratégica, mejoramiento de procesos, involucramiento del personal de la empresa y la implementación de una sólida plataforma tecnológica. Nótese que no solamente hablamos de personal de contacto con clientes, sino de todos los colaboradores de la compañía, pues permitirá centrar todos los procesos dentro de la empresa.

Con estos pasos, las acciones y herramientas por desarrollar nos permitirán mejorar los aspectos organizacionales, adecuar los procedimientos y utilizar la tecnología para ser más eficientes en la interacción con el segmento elegido.

Segmentación y CRM

Recordemos que las estrategias de CRM no deben atender todos los segmentos pues sería muy costoso y no eficiente, se tiene que elegir a los clientes más rentables y se tiene que abandonar las acciones de los clientes below zero.

Cuando hablamos de segmentación, se hace necesario hablar sobre el posicionamiento del producto, pues la definición del posicionamiento implica que la marca o producto adopte una posición en la mente del consumidor, es decir, dicha percepción significa lograr el liderazgo en cierta categoría (ser el primero).

Posicionamiento y CRM

Por lo mismo, para que la estrategia de posicionamiento tome consistencia, primero se debe haber definido la propuesta de valor y la segmentación. En otras palabras, la única forma de definir un posicionamiento en cada segmento de clientes, es consecuente siempre y cuando la organización desarrolle un producto o servicio, con una propuesta de valor única para cada segmento diferenciado.

Se requiere que las estrategias de CRM sean desarrolladas en una organización con procesos orientados al cliente y siempre dentro de una planificación estratégica, de esa forma se asegura que esté integrada al plan comercial.

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 ACERCA DE MÍ
Pedro Bermudez Talavera es experto en marketing digital. SEO. SEM. Social Media Marketing. Content Marketing. Analytics.
Website: pedrobermudeztalavera.com


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