Redes sociales como canal directo de clientes

Por:
Análisis sobre redes sociales respecto a crisis mediática.

Pedro Bermúdez Talavera - Haciendo un análisis paralelo al artículo, indistintamente del producto, de la gestión comunicacional o de la cobertura informativa, el caso deja expuesto una vez más una reacción colectiva frente a una situación crítica (recientemente muchas personas se expresaron en las redes sociales por unas promociones no atendidas). Honestamente, me preocupa que las redes sociales se conviertan en una forma negativa de expresión.

Es bastante complicado que un CM tenga que responder cientos de posteos por quejas o reclamos como lo sucedido; y eso si no administra más de una cuenta. Responder quejas o reclamos no es un proceso sencillo, se requiere además de empatía, disponer de información previa, y otorgar respuesta precisa y oportuna. Incluso ciertas respuestas podrían estar pasando por filtros internos que recaen en otros niveles jerárquicos de la organización. No justifico el hecho (pues no es del interés del cliente), solo presento la observación a manera de comentario.

Creo que al final todos perdemos: la empresa (ventas, credibilidad), el cliente (confianza, fidelidad), sus trabajadores (desconfianza, desmotivación), pero es nuestra responsabilidad como observadores, encontrar la mejor forma de disminuir el ruido y buscar nuevas formas de canalizar nuestras apreciaciones de manera constructiva.

www.pedrobermudeztalavera.com

Posteado en Facebook – Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

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