Quejas de clientes
¿Qué hacer ante las quejas de los clientes?
Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?” La mayoría de los clientes insatisfechos (salvo...
Pedro Bermúdez Talavera • Las quejas o reclamos de clientes muchas veces se toman como algo que nadie quiere enfrentar. Esto es debido a que existen factores de tiempo, esfuerzo, responsabilidad y empatía que aun no se han incorporado en la mente del colaborador. Si hacemos que el colaborador se sensibilice con estos factores y se alineen con los objetivos corporativos, entonces será más fácil manejar estas situaciones que, como bien dice el artículo, son la mejor oportunidad de fidelizar.
Coincido plenamente con acciones preventivas, procedimientos para atención de quejas y capacitación, pero no hay nada mejor que aprender a escuchar, buscar la solución y tener facilidad para otorgarla.
La recomendación final es que el personal de contacto con clientes no es el único que debe recibir capacitación en servicio al cliente, sino también el resto de divisiones, pues cada una de ellas tiene clientes internos que son parte de los procesos internos y externos de la organización.
Muy interesante artículo. Éxitos y gracias por compartirlo.
www.pedrobermudeztalavera.com
Posteado en LinkedIn – grupo: Marketing y Fidelización de Clientes
Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?” La mayoría de los clientes insatisfechos (salvo...
Pedro Bermúdez Talavera • Las quejas o reclamos de clientes muchas veces se toman como algo que nadie quiere enfrentar. Esto es debido a que existen factores de tiempo, esfuerzo, responsabilidad y empatía que aun no se han incorporado en la mente del colaborador. Si hacemos que el colaborador se sensibilice con estos factores y se alineen con los objetivos corporativos, entonces será más fácil manejar estas situaciones que, como bien dice el artículo, son la mejor oportunidad de fidelizar.
Coincido plenamente con acciones preventivas, procedimientos para atención de quejas y capacitación, pero no hay nada mejor que aprender a escuchar, buscar la solución y tener facilidad para otorgarla.
La recomendación final es que el personal de contacto con clientes no es el único que debe recibir capacitación en servicio al cliente, sino también el resto de divisiones, pues cada una de ellas tiene clientes internos que son parte de los procesos internos y externos de la organización.
Muy interesante artículo. Éxitos y gracias por compartirlo.
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